Voicebot, callbot et IA, la nouvelle ère de la relation client automatisée ! Le guide complet

Le voicebot révolutionne la relation client en automatisant les échanges vocaux grâce à l’intelligence artificielle. Prenons le modèle de Chronopost et de son bot vocal Léonard, qui a réduit les délais d’attente tout en gérant 10 000 requêtes quotidiennes ! Contrairement au callbot, un voicebot comprend, répond et interagit naturellement. 

Dans cet article, découvrez comment fonctionne un voicebot étape par étape, ses avantages et des exemples concrets d’application dans le service client moderne et l’assistance vocale intelligente !

Qu’est-ce qu’un voicebot ? Définition 

Un voicebot, ou chatbot vocal, est un agent conversationnel virtuel qui interagit avec les utilisateurs par la voix. Contrairement aux chatbots textuels, le voicebot se base sur l’analyse vocale en temps réel pour traiter les requêtes des utilisateurs.

Il va utiliser des technologies avancées pour comprendre et répondre aux demandes formulées oralement.

Un voicebot va pouvoir ainsi analyser la voix humaine, grâce à des algorithmes d’intelligence artificielle qui vont venir identifier le sens et le contexte des paroles. 

Un voicebot est installé sur différents canaux de communication : objets connectés (comme Alexa ou Google Home), smartphones, ordinateur, application, voir directement sur le site internet (avec l’assistant vocal de ChatGPT par exemple).

Il n’est pas à confondre avec un callbot, qui est plutôt une sous-catégorie du voicebot. Le callbot lui, est spécifiquement conçu pour les appels téléphoniques, et est généralement utilisé dans les centres d’appels ! 

Des différences de performance entre voicebots ?

Tous les voicebots ne se valent pas ! Leur performance dépend largement des technologies d’intelligence artificielle qui les alimentent, du niveau d’entraînement des modèles, et de leur capacité d’intégration aux systèmes existants. 

Certains voicebots ont une connaissance fine du langage, une adaptation contextuelle et une restitution vocale facile, quand d’autres se limitent à des scénarios rigides ou présentent de belles lacunes dans l’interprétation des demandes. Les écarts de qualité entre voicebot peuvent être significatifs, tant sur le plan de la compréhension, de la pertinence des réponses que de la fluidité de l’interaction ! 

Quelles différences entre callbot et voicebot ? 

En définition, un callbot va pouvoir, par téléphone : 

• Comprendre les propos du client et interpréter ses intentions,
• Identifier clairement ses besoins et attentes ; 
• Analyser les informations liées à son identité et à son historique ;
• Fournir des réponses précises, adaptées à la situation ;
• Suivre un scénario prédéfini, basé sur un script conversationnel structuré, pour résoudre ou collecter les informations ; 
• Tenir des conversations prolongées, mais dans un cadre relativement rigide, en se limitant à des variations prévues dans la définition de son scénario.

Le callbot est donc particulièrement utile pour automatiser des cas d’usage simples et fréquents, où le langage utilisé ne va pas beaucoup varier. 

Tandis que, par définition, un voicebot va beaucoup plus loin ! Grâce à l’IA conversationnelle et au traitement du langage naturel (NLP), il va être capable de :

• Comprendre et produire un langage oral fluide, contextuel et nuancé ;
• S’adapter en temps réel aux réponses de l’utilisateur, sans rester figé dans un scénario ;
• Interagir en posant des questions complémentaires ou en reformulant les propos pour gagner en clarté ;
• Se connecter à plusieurs systèmes (CRM, ERP, bases de données internes) pour enrichir ses réponses selon le profil ou l’historique du client ;
• Gérer des scénarios complexes, aussi bien en appels entrants que sortants : prise de rendez-vous, qualification de leads, gestion de litiges, etc. ;
• Synchroniser ses actions avec d’autres canaux, comme le chatbot, l’email ou les SMS ;
• Détecter certains signaux vocaux ou émotions (avec les modèles les plus avancés), pour mieux orienter la conversation ou faire intervenir un agent humain ;
• Automatiser des processus entiers, comme le suivi de commande, la modification d’un abonnement ou la gestion d’un dossier.

En gros, un callbot reste scripté, réactif et monotâche, le voicebot sera lui conversationnel, adaptatif et multitâche.

Là où le callbot exécute une logique définie à l’avance, le voicebot est plutôt dans une logique d’échange intelligent : il est capable de conversations dites plus naturelles, réactives, adaptées, voire proactives, avec une compréhension contextuelle avancée (IA NLP).

Automatiser la relation client grâce à un chatbot 

Voicebot comme chatbot sont capables d’automatiser la relation client grâce à l’IA. Selon une étude du cabinet de conseil McKinsey, jusqu’à 40 % des tâches liées au service client peuvent être automatisées grâce à des technologies intelligentes ! 

Mais qu’est-ce que l’automatisation de la relation client ? L’automatisation de la relation client est l’ensemble des processus par lesquels une entreprise délègue, partiellement ou totalement, certaines interactions clients à des systèmes intelligents ou programmés. Et ce, sans intervention humaine directe !

Cette automatisation s’appuie principalement sur des technologies telles que l’intelligence artificielle (IA), le traitement du langage naturel (NLP), et des scénarios conversationnels structurés.

C’est grâce à l’IA conversationnelle qu’un voicebot va être capable de comprendre les demandes des utilisateurs et d’interpréter leurs intentions.
Il va ensuite agir en conséquence en puisant dans des bases de données ou des systèmes internes (CRM, ERP), et/ou en exécutant des tâches simples, comme la prise de rendez-vous, l’envoi d’informations ou la modification de commandes.

L’automatisation ne va pas se limiter seulement à diminuer la charge des agents humains dans les services de relation client : elle va uniformiser la qualité de réponse, accélérer le traitement des demandes, et offrir un service 24/7, même en dehors des horaires d’ouverture. 

En back-office, les bots peuvent aussi enrichir les bases de données clients, remonter des insights, et alimenter des tableaux de bord de pilotage.

En somme : on confie les tâches répétitives et standardisées au voicebot, et on réserve les interactions client qui exigent plus de réflexion, d’empathie ou de résolution de problèmes complexes aux agents humains ! 

Les exemples concrets des fonctionnalités d’un voicebot

Loin d’être un simple assistant vocal, le voicebot s’impose aujourd’hui comme le futur de la relation client. Il est déjà pleinement utilisé à l’heure actuelle pour automatiser le service client de grands groupes (des exemples que nous verrons juste après !).

Un voicebot est capable de gérer de manière autonome un nombre important d’interactions complexes. À noter qu’il peut fournir des réponses en plusieurs langues ! 

Voicebot en réception d’appels

Lorsqu’un client ou un utilisateur appelle l’entreprise, le voicebot va agir en tant qu’agent virtuel et pourra :

• Répondre à des questions simples et récurrentes (horaires, statuts de commande, disponibilité) ;
• Réaliser des actions automatisées (prise de rendez-vous, réservation, annulation) ;
• Adapter le dialogue en posant des questions de précision pour mieux comprendre la demande ;
• Gérer des changements simples, comme une adresse de livraison ou une date d’envoi ;
• Identifier des plaintes standardisées et y répondre de façon autonome ;
• Transférer les cas plus complexes vers un agent humain, tout en consignant la demande dans le CRM.

Voicebot en émission d’appels

À l’inverse, le voicebot va émettre des appels et devient ainsi un agent de prospection ou de fidélisation :

• Il contacte proactivement les clients ou prospects pour leur proposer des offres, vérifier une information, rappeler un rendez-vous ;
• Il peut qualifier un prospect (besoins, budget, timing) et répondre à des objections simples ;
• Il partage des informations personnalisées (code promo, état de commande),
• Il recueille des retours clients dans le cadre d’enquêtes de satisfaction ;
• Il alimente en temps réel les bases de données commerciales et marketing (via CRM ou outils d’analyse vocale).

Voicebot : comment ça fonctionne ? 

Un voicebot utilise des technologies avancées d’intelligence artificielle pour simuler une conversation humaine via la voix. Contrairement à un simple répondeur interactif ou standard de téléphone, il est capable d’écouter, de comprendre, de formuler une réponse, puis de parler en retour. 

Le fonctionnement du voicebot est une chaîne de traitement vocale composée de trois grandes étapes techniques successives. 

Chacune de ces étapes a un rôle bien distinct, mais complémentaire aux autres grâce aux modules : 

1. La reconnaissance vocale (ASR) convertit la voix humaine en texte exploitable ; 
2. Le traitement du langage naturel (NLP) analyse ce texte pour en comprendre le sens et produire une réponse appropriée ;
3. La synthèse vocale (TTS) restitue cette réponse sous forme de voix, bouclant l’interaction.
   

Voici les étapes principales du fonctionnement d’un voicebot : 

Phases du traitement vocal	Composant technologique	Fonction principale dans l’interaction	Fonctions essentielles
1. Écoute de l’utilisateur	Reconnaissance Vocale (ASR)	Convertir la parole de l’utilisateur en texte	– Utilise la reconnaissance automatique de la parole (Automatic Speech Recognition)
2. Analyse du message	Traitement du Langage Naturel (NLP)	Comprendre la signification de la demande utilisateur et générer une réponse textuelle	Composé de deux sous-processus :• NLU : Détecte l’intention• NLG : Génère une réponse écrite cohérente
3. Réponse vocale au client	Synthèse Vocale (TTS)	Transformer le texte en parole pour restituer la réponse à l’utilisateur	– Utilise des moteurs de Text-to-Speech– Vise une voix fluide et naturelle- Permets une expérience de conversation continue

Nota bene : lors de l’étape de reconnaissance vocale du voicebot (ASR), la performance va varier en fonction de la clarté de la parole, du bruit ambiant et de la complexité de l’accent ! Les systèmes continuent de s’améliorer dans ce domaine, mais ils ne sont pas toujours parfaits. Il reste tout de même capable de différencier accents et locutions ! 

Aussi, il existe encore bien des sous-étapes à ce processus, que nous n’avons pas le temps de détailler ici ! 

Et puis, encore une fois, selon le voicebot utilisé, le niveau de précision, la rapidité d’analyse et sa faculté d’adaptation peuvent considérablement varier. Certains voicebot intègrent des modèles acoustiques entraînés sur des jeux de données multilingues et bruités, d’autres se montrent plus limités.

Cas pratiques : les exemples d’entreprises utilisant des voicebot

Au-delà de l’exemple de Chronopost cité dans l’introduction, plusieurs grandes entreprises françaises ont totalement adopté les voicebots pour automatiser leurs services.

BNP Paribas a mis en place un assistant virtuel basé sur l’IA pour automatiser les réponses aux questions internes fréquentes. Il récupère les documents et les informations, ce qui allège considérablement le travail des équipes !
Résultat : 80 % des demandes sont traitées automatiquement, avec une nette hausse de la productivité.

La Fnac, par exemple, a choisi d’intégrer une application vocale sur Google Home. Les clients peuvent rechercher des produits et passer commande à la voix, sans avoir à télécharger d’application. Cette innovation a généré des millions d’interactions !Enfin, un exemple des plus pionniers est celui du centre commercial Steel, situé à Saint-Étienne, qui a lancé Ponpon, un assistant vocal interactif disponible sur bornes et en ligne. Dès le premier mois, plus de 4 500 conversations ont été enregistrées avec un taux de compréhension de 90 %, désengorgeant ainsi le service d’accueil !