Le guide complet pour créer votre chatbot : définition, fonctionnement et types 

Dans cet article, nous allons décortiquer le fonctionnement des chatbots ainsi que détailler les différents types de chatbots existants. Ensuite, nous vous expliquerons étape par étape comment créer un chatbot, ainsi que quelques exemples d’utilisation de ces véritables assistants virtuels ! 

Comment fonctionne un chatbot ? 

Avant d’aborder les différents types de chabots (que nous verrons juste après), intéressons-nous au fonctionnement d’un chatbot, autrement dit : comment un chatbot répond-il à vos messages ? 

Voici les composants principaux qui vont vous permettre de mieux comment diable fonctionne un chatbot : 

1. Le moteur de traitement du langage naturel (NLP) 

C’est le cœur de l’intelligence du chatbot. Il va servir à : 

• Comprendre le sens des messages utilisateur ;
• Identifier l’intention (ex. : « Quel temps fera-t-il demain ? » → intention : « demander la météo ») ;
• Extraire les entités clés (ex. :  demain », « Paris »).

2. Le système de gestion des intentions 

Une fois l’intention identifiée, ce module l’associe à une action prédéfinie ou à un scénario. Par exemple, une question sur la météo est associée à une intention « obtenir la météo ».

3. La base de connaissances du chatbot

C’est cette base qui contient les informations nécessaires pour répondre aux questions. Elle peut inclure :

• Une FAQ structurée ;
• Une base de données interne ;
• Des API externes pour récupérer des données en temps réel (ex. météo, horaires, commandes…).

4. Le générateur de réponses

Le générateur de réponse d’un chatbot construit une réponse adaptée à l’utilisateur. Deux possibilités :

• Réponse statique : formulée à l’avance ;
• Réponse dynamique : générée à la volée par un modèle d’IA (comme GPT ou Rasa).

5. La gestion du contexte conversationnel

C’est ce qui va permettre au chatbot de se souvenir des échanges précédents pour maintenir une conversation cohérente. Il mémorise donc les discussions passées, par exemple si l’utilisateur demande « Et demain ? », le chatbot comprend qu’il fait référence à la météo mentionnée précédemment.

6. Les mécanismes d’apprentissage automatique

Les chatbots basés sur l’IA utilisent les données des conversations passées pour affiner leurs modèles et améliorer leurs performances ! C’est pourquoi les chatbots se développent et apprennent donc au fil du temps. 

Les types de chatbot et leur utilisation 

À chaque utilisation ; son type de chatbot. Voyons donc les différents types de chatbot dans cette liste détaillée ! 

Chatbots basés sur des règles

Ces chatbots fonctionnent selon des scénarios prédéfinis (workflows). Ils utilisent des règles pour répondre aux requêtes : ils ne comprennent pas le langage naturel, mais vont réagir à des mots-clés spécifiques. Ils vont répondre à des questions spécifiques en se basant sur une bibliothèque de réponses préenregistrées.

Les chatbots basés seulement sur des règles sont ainsi limités dans leurs interactions, car ils ne comprennent pas le contexte ou les nuances du langage naturel. Ils ne peuvent donc pas gérer des requêtes complexes ou non prévues. 

Par exemple, un chatbot basé sur des règles est utile pour :

• Un service client pour répondre aux FAQ simples.
• L’automatisation de tâches répétitives dans les entreprises.

Chatbots conversationnels IA (intelligents)

Les chatbots IA, pour intelligence artificielle sont aussi appelés chatbot intelligent ou encore chatbots conversationnels IA. Ils utilisent des technologies avancées comme le traitement automatique du langage naturel (NLP), l’apprentissage automatique (machine learning) et l’apprentissage profond (deep learning).

Ces chabots, basés sur l’IA conversationnelle, sont capables de comprendre les intentions de l’utilisateur, d’extraire des informations pertinentes et de générer des réponses adaptées. Surtout, ils apprennent et s’améliorent avec le temps grâce aux interactions qu’ils peuvent avoir. 

Un chabot conversationnel basé sur l’IA va être utilisé notamment pour :

• Assistance personnalisée (e-commerce, santé) ;
• Rédaction créative (ChatGPT, Claude) ;
• Recherche avancée (Perplexity, Microsoft Copilot).

Chatbots hybrides

Les chatbots hybrides vont combiner les deux précédents types de chabots cités auparavant : règles prédéfinies et capacité d’IA.

C’est généralement ce type de chabot qui est utilisé pour l’automatisation de tâches et la personnalisation des interactions selon le profil et le contexte utilisateur. C’est le type de chatbot le plus courant aujourd’hui, notamment dans des secteurs comme :

• Le service client (réponses personnalisées + gestion fluide des cas complexes) ;
• L’e-commerce (recommandations de produits intelligentes) ;
• ou encore la santé (pré-qualification avant contact humain).

Chatbots multimodaux

Les chatbots multimodaux intègrent plusieurs formes de communication (texte, image, vidéo, voix). Ils sont donc capables de comprendre et de générer du contenu. Leur fonctionnement nécessite une intégration de plusieurs modèles spécialisés (vision par ordinateur, NLP, synthèse vocale…). Ils sont capables : 

• D’interpréter différents formats d’entrée (par exemple, analyser une photo, comprendre une commande vocale ou répondre à un message écrit),
  Et de produire une réponse adaptée dans un format pertinent, comme une image, un texte explicatif, une synthèse vocale ou même une vidéo.

Par exemple, ces chatbots sont utilisés dans l’éducation, en devenant des assistants pédagogiques. Par exemple, le chatbot Khanmigo (projet de Khan Academy basé sur GPT-4) peut expliquer un problème mathématique à l’oral, analyser un graphique ou répondre à une question écrite. 

Chatbots open source

Les chatbots open source sont développés à partir de modèles ouverts comme Llama, HuggingChat ou Rasa. Leur principal avantage est qu’il peuvent être personnalisés hautement : les entreprises peuvent adapter le comportement, les données, le ton ou les fonctionnalités du chatbot selon leurs besoins. 

Ils sont très utilisés dans les projets de développement collaboratif, où plusieurs contributeurs améliorent les réponses. On les retrouve aussi dans l’assistance technique, pour aider à résoudre des bugs, documenter du code ou accompagner des développeurs débutants.

Comment créer un chatbot ? 

Créer un chatbot n’est pas une mince affaire, il va vous falloir quelques connaissances techniques en développement informatique, notamment en langages de programmation comme Python ou Javascript. Mais pas que : 

• Comprendre comment fonctionnent les interfaces de programmation applicative (API) est important pour que votre chatbot puisse se connecter à d’autres sites ou applications ;
• Pour doter votre chatbot de capacités de compréhension et de réponse avancées, il faudra quelques billes en Traitement du Langage Naturel (TLN) et en Apprentissage Automatique (Machine Learning) ;
• L’intégration de principes de Conception d’Expérience Utilisateur (UX) pour que l’utilisation du chatbot soit facile et agréable, avec une interaction fluide, intuitive et satisfaisante pour les utilisateurs. 

Créer un chatbot : les étapes 

1. Définir les objectifs du chatbot 

Voici les bonnes questions à se poser lorsque l’on veut créer un chatbot : 

• Le problème à résoudre : quel besoin spécifique le chatbot doit-il adresser ? (ex. support client, génération de leads, FAQ).
• Le public cible : qui utilisera le chatbot ? (clients, employés, étudiants).
• Les canaux de communication : Où sera déployé le chatbot ? (site web, WhatsApp, Facebook Messenger).
• Les indicateurs de succès : Comment mesurer son efficacité ? (taux de réponse, satisfaction client).

2. Choisir la plateforme et les outils

La plateforme du chatbot et les outils que vous utiliserez dépendent de vos besoins techniques et de votre niveau d’expertise ! Il existe de nombreuses plateformes, sans codage ou avec. 

Pour choisir la bonne plateforme, pensez tout d’abord : 

• Compatibilité avec vos canaux ;
• Facilité d’intégration ;
• Budget disponible.

3. Concevoir le scénario conversationnel : structurer la conversation du chatbot

Pour que votre chatbot donne une interaction efficace et pertinente, il faut une bonne structure conversationnelle. Il existe énormément de points pour se faire, mais nous allons résumer les étapes essentiels : 

1. Listez les intentions principales du chatbot (ex. : poser une question, prendre rendez-vous, vérifier un statut) ; 
2. Définissez les entités nécessaires (ex. : date, lieu, nom de produit) ;
3. Créez un diagramme ou une arborescence pour visualiser chaque interaction possible ;
4. Prévoyez des messages de bienvenue, d’erreur et de transition vers un agent humain si nécessaire.

4. Développer un chatbot

Le développement d’un chatbot peut se faire avec ou sans codage, selon vos compétences techniques et vos objectifs.

Chatbot sans codage : 

1. Inscrivez-vous sur une plateforme comme Botnation AI ; 
2. Configurez les questions/réponses via une interface visuelle ;
3. Testez directement sur la plateforme.

Chatbot avec codage : 

1. Installez les bibliothèques nécessaires (ex. Rasa, Botpress) ;
2. Écrivez le code pour gérer les intentions réalisez ; 
3. Intégrez le chatbot dans vos canaux via des API ou webhooks ;
4. Si vous utilisez un modèle d’IA comme GPT, effectuez un fine-tuning en fournissant les données spécifiques à votre domaine.

5. Tester et optimiser votre chatbot

Avant le déploiement final de votre chatbot, il vous faudra le mettre à l’épreuve : 

1. Effectuez des tests sur tous les scénarios possibles ; 
2. Vérifiez l’intégration avec vos canaux (site web, messageries) ; 
3. Recueillez les retours des utilisateurs pilotes pour identifier les points faibles.
4. Analysez les statistiques (taux d’erreur, temps de réponse) via des outils comme Google Analytics. 

6. Déployer le chatbot

Une fois le chatbot opérationnel :

1. Déployez-le sur vos canaux choisis ;
2. Surveillez ses performances en continu ;
3. Mettez à jour ses réponses en fonction des nouvelles données ou feedbacks utilisateurs.

Les avantages d’utiliser un chatbot 

Les avantages d’un chatbot ne sont plus à prouver : 

• Disponibilité 24/7 ;
• Réponses instantanées aux questions fréquentes ;
• Automatisation des tâches simples ;
• Amélioration de ’’expérience client ;
• Collecte de données sur les utilisateurs.

Aussi, selon le modèle IA, un chatbot peut être capable de gérer les erreurs, de reformuler des réponses incohérentes et d’ajuster son discours en fonction du contexte, ce qui permet aux utilisateurs d’avoir une conversation fluide et naturelle. 

Les limites des chatbots, par contre, est qu’ils sont incapable de gérer des situations complexes. Aussi, ils peuvent manquer d’empathie ! Aussi, il nécessite des mises à jour régulières.

Quand utiliser un chatbot ? 

Les exemples concrets d’utilisation des chatbots fourmille selon les secteurs : 

• Pour le service client : répondre aux FAQ, résoudre des problèmes simples, guider les utilisateurs vers des ressources utiles ;
• Pour le support technique : répondre aux questions RH, automatiser la gestion des connaissances ou assister dans la formation des employés ;
• Pour la vente en ligne (e-commerce) : répondre aux FAQ, résoudre des problèmes simples, guider les utilisateurs vers des ressources utiles ;
• Pour de l’information et orientation des utilisateurs sur le site : aider à la réservation de voyages ou fournir des recommandations locales en temps réel ;
• Dans l’éducation : fournir une assistance pédagogique personnalisée aux étudiants sous forme de tutorat virtuel.